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餐饮服务全套流程(新店老店培训必备)

发布时间:2016-10-12 19:42:04

一.客人入座时:

1. 服务员要清楚地掌握主宾、主人的姓氏及职务。(服务员要认真听取客人的谈话)

(1)客人入座时,比如客人之间在作介绍时,要注意聆听,记住客人的职务、身份,来提供服务。

(2)通过预订员、迎宾员的信息来掌握客人的姓氏、职称及身份。

2.服务员要掌握就餐的主题,细心聆听客人所说得每一句话,例如主人王总在谈话中说:“我比较喜欢吃XX菜,他们这儿不知有没有?”或某位客人说最近闹肚子,不能吃辣或某一陪同说某月某日是某局长(总经理、主任)的生日等,及时将信息反溃给上级及厨房,便于提供相应的服务。

服务语:

(1)王总您好,刚才从您的谈话中得知您比较喜欢吃xx菜,这是我们特意为您准备的菜品您请慢用。”

(2)王总您好,刚才 从XX先生口中得知今天是您的生日,这是我们酒店为您准备的生日蛋糕,祝您生日快乐!

二.客人在房间订标准时

服务员要主动询问客人有无饮食习惯的忌讳,以便提供相应的服务。例如:某处长来就餐订完标准后,服务员应说:“某处长您好,您看您今天对菜品有什么特殊要求”,如果是有时,服务员应协调厨房给其调整菜品,如果没有应按此菜单上菜。

三.点菜时,

要主动询问客人,有无特殊要求,服务用语:先生/小姐您好,请问今天您对菜品什么要求吗?

四.点酒水时:

1. 根据客人谈话的内容,进行灵活的推销或处理。

例如:

(1)被请的客人层次较高,但主人并不想花费太多的金额消费在酒水上时,服务应给予推销中低档的酒水,但不能诉说酒水的价格,应反过来说这些酒水都是受大部分客人所欢迎的,也是我们酒店销量最好的)。服务语:先生您好,“您看今天给您上XX酒水可以吗?这酒是我们这销量最好的,客人都反映较好,要不给您来一瓶,尝一尝”。

(2)从客人的口中得知其籍贯的所在地,可及时推销所在当地的酒水。例如:安徽的王总过来时应说:“王总您好,您看今天来什么酒水……要不给您来您家乡的口子酒,可以吗?”

2. 从客人预定菜的标准及点菜的金额中,判断出其消费档次并进行相应的推销。(例

如;客人点菜金额较高,则推销中高档的酒水)。服务员根据实际情况进行推销。

3. 若是老客户时,要及时的推销其较为喜欢的酒水。(比如;齐总喜欢喝橡木桶干红)这时服务员应说:“您好,齐宗,今天中午/晚上是否还准备橡木桶干红?”

4. 当客人点酒水拿不定主意时,服务员要向客人推销,本酒店销量较好的酒水。例如:我们酒店的某某酒销量较好,服务员应说:“先生/小姐您好,我们这儿的某某酒销量较好,而且大部分客人反映不错,您看是否给您来一瓶?”

五.倒酒水时:

1. 点酒水的过程中,要注意听取客人所需酒水的品种,第一次斟倒时要主动询问客人所点酒水的种类,并熟记以便再次斟倒时准确无误。

例如:

(1)在不知客人喝什么酒时,要主动问询客人。服务用语:先生/小姐您好;请问给您添什么样的酒水,白酒还是啤酒?在第二次第三次斟倒时要一次性斟倒,准确无误。

(2)要记住客人所点酒水的种类,便于在为客人斟倒酒水时,准确无误。(在点酒水时,要认真听取客人所说的每一句话)

2. 在为客人斟倒酒水时,要问清客人所倒酒水数量(比如;客人在说话时,未注意到服务员在为其添酒,我们应主动询问客人所添酒水数量的多少)例如:主人王总正与主宾谈话,服务员应在客人后面稍等一会儿,找机会问询客人,说:“打扰一下王总,您看白酒/啤酒给您添多少呢?”根据客人所说数量给予适当的添加。

3. 询问客人添加酒水时,是大杯或小杯。例如:添白酒时,服务员应说:“先生/小姐您好,您看白酒给您添大杯还是小杯呢?”根据客人所说,给予正确的添加。

六.上菜时:

1. 上菜时灵活掌握宾主位置,便于提供正确的服务。比如:主宾与主人的位置交错;

(1)家宴时一般是老年人,坐在主人的位置;服务员应将菜品转于主人位置。

(2)当客人入座时,并不清楚主副陪位置,而是随意的入座,这时,服务人员要针对所请客人的身份,提供灵活的服务。例如:主要客人坐于陪同位置时,服务员应将菜转于陪同位置。总之,只要知道“被请客人”或“最主要的客人”坐在什么位置,就将菜品转于什么位置。

2. 上菜时,灵活掌握上菜位置。

(1)副陪右侧较为拥挤时,而其他位置较为宽松时,应灵活掌握上菜位置。

(2)若副陪的位置有小孩或老人时。

(3)若客人正在谈话时;应灵活掌握上菜位置。

3.把握好介绍特色菜的时机。

(1)客人在说话时,服务人员应小声的报菜名。

(2)客人对个别菜的口味、做法产生怀疑时,应主动的上前为其介绍.

(3)客人对某个菜品,产生怀疑时或对某个菜品产生好奇时;例如:客人对我们的“**养生汤”产生疑问时,服务员应说:“这道菜是我们本店的一个特色菜,主要在于突出“汤”它是用老鸡老鸭及金华火腿熬制了两天而成,汤清味醇,营养丰富。

(4)客人在谈论身体状况和其它事情时,服务员可以不失时机的为其介绍,有利于其身体健康的菜品;例如:客人反映血脂高时,服务员可以对着转盘上的XX菜说;这道菜对降血脂有一定的疗效,您不防可以试一下。

(5)当上第一倒菜品或特色炖盅时,要及时的为客人介绍。服务用语:这是我们的特色菜,您请品尝。

1. 把握好报菜名的最佳时机。

(1)客人在交谈或叙述什么事情较为激烈时,服务员报菜名声音要小或停止报菜名;

(2)当客人停止交谈或让其他宾客品尝这到菜品时,服务员要及时的报菜名。

七.巡台时:

1. 观察客人喝酒的数量,提供有针对性的添酒服务,必要时为客人换上矿泉水或“假酒”等。

例如:

(1)有个别客人每次喝啤酒杯子里都剩1/4时,说明客人的酒量有限,要为其少添加一些。

(2)当客人不胜酒量时,为其少添或为客人换“假酒”。

2.要仔细聆听客人的谈话,从其谈话中得知酒量的大小,并主动征询客人意见,为其添加酒水,添加时要注意适量。

3.餐中时要注意观察客人,从其表情和动作中,判断出客人的酒量,并适量的为其添加酒水或换“假酒”。

4.注意调味碟内的佐料,进行第二次添加。(客人第一次用完时,要第二次主动添加)

5.意观察客人的用餐习惯:

(1)客人有洁癖时,应及时为其提供一次性的筷子,或及时更换骨碟与小勺并为其提供针对性的服务。

(2)针对左撇子的客人,要主动将其餐具调换位置。

(3)**银行的张行长,喜欢每上一个汤要换一把小勺。

(4)要注意客人的茶杯及毛巾上是否有“吐出”的酒水,要及时更换。(例如;毛巾或茶水长时间未动,或着其酒味较浓时。

6.不方便用餐的客人要提供针对性的服务。例如:残疾人(但不要过分的照顾)。老人,要及时的为其搀扶,或提供相应的服务。

7.夹取菜肴不方便或碍于面子的客人,要主动为其分餐;并注意仔细观察客人的一举一动,及时为其提供相应的服务。(主动征询客人意见说,这个菜需要为您分一下吗?)

8.餐桌上长时间未动的菜品,应主动征询客人意见为其分餐或提供其他的服务。服务语:“先生/小姐您好,您这个菜常时间未动,是否不合您口味;这个道需要为您加热一下吗?这个菜需要为您分一下吗?”

9.上菜时要提供针对性的服务。(例如:上香螺时,要主动把牙签放到客人盘子中;上虾和蟹时,要主动地帮客人把“餐巾纸”拿出;若上带有调料菜时,当调料没有时,服务员应主动的为客人添加。)。

10.茶水长时间未动时,要及时为客人更换。(先生/小姐,这是为您更换过的茶水,您请慢用。

11.要注意及时的更换骨碟。(例如;上带壳类的海鲜时,上名贵菜及特色菜时)

12.服务员在餐中服务时,要禁忌,不允许长时间背对客人服务。(例如;服务员在背对客人开其酒水或有其他事情时,要勤回头巡视客人用餐的情况,以便提供相应的服务)

13.当上带有固体酒精的菜时,要注意酒精的使用,及时添加或熄灭。

14.当客人点菊花茶或(苦瓜汁)时,服务员应主动询问客人,是否加冰糖,并主动为其提供服务。服务语:先生/小姐您好;请问,菊花茶(苦瓜汁)需要加冰糖吗?

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